In het kort
Functie omschrijving
De Immigratie- en Naturalisatiedienst heeft bij de directie Dienstverlenen, afdeling Klantinteractie, meerdere vacatures voor de functie Medewerker Servicedesk Klantportalen (FGR: Medewerker Verwerken en Behandelen S7). Het betreft hier om een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. Voorafgaand aan een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd kan een jaarcontract worden aangeboden.
De Servicedesk Klantportalen is op 1 februari 2024 als pilot gestart met als doel aanvragers en ketenpartners te helpen met technische en functionele vragen over digitale dienstverlening. Na een positieve pilot worden de werkzaamheden gecontinueerd en krijgt de Servicedesk Klantportalen een formele plek binnen het Klantinformatiecentrum.
In deze functie behoort hybride werken tot de mogelijkheden. Daarbij wordt verwacht dat je op locatie in Den Haag of Zwolle aanwezig bent op momenten dat het voor de uitvoering van je functie of om organisatorische redenen gewenst is. Afstemming hierover gaat in overleg met je leidinggevende.
Wat ga je doen?
Wil jij impact maken en aanvragers en/of hun vertegenwoordigers helpen met technische en functionele problemen bij het gebruik van de klantportalen? Kom dan werken als medewerker servicedesk klantportalen.
Je registreert gebruikersmeldingen. Daarnaast behandel je de meldingen van gebruikers. Je analyseert de melding aan de hand van het handboek Servicedesk Klantportalen en de kennisbank van Functioneel Beheer. Afhankelijk van de aard van de melding informeer je de gebruiker over hoe het probleem verholpen kan worden. Voor de meldingen onderhoud je contact met afdelingen zoals digitaal Registreren en Voorbereiden / Functioneel Beheer / Lokaal Bedrijfsbureau / Centraal bedrijfsbureau.
Je herkent veel voorkomende vragen, analyseert storingsmeldingen en herkent diverse soorten meldingen. Aan de hand van de signalen die je opvangt doe je verbetervoorstellen. Als medewerker servicedesk klantkanalen neem je ook klachten aan en behandel je deze indien van toepassing.
De voornaamste elementen in jouw rol zijn:
- Tot de kern komen en doorvragen bij problemen van gebruikers met de klantportalen.
- Snel informatie opzoeken en op de klantsituatie toepassen.
- Je draagt bij aan de teamdoelen door jouw individuele prestaties op het gebied van kwaliteit en kwantiteit.
- Je draagt bij aan het optimaliseren van werkprocessen en het verbeteren van de kwaliteit.
Functie-eisen
Je vindt het fijn om mensen te helpen en kan goed samenwerken. Je vraagt om hulp als dat nodig is, bent empathisch en helpt anderen. Het is belangrijk dat je kunt multitasken, want tijdens de gesprekken ben je (tegelijkertijd) met verschillende zaken bezig. Ook sta je open voor feedback en is zelfontwikkeling belangrijk voor je.
Herken jij jezelf hierin?
- Je hebt mbo werk- en denkniveau.
- Je hebt affiniteit met de dienstverlening van de IND.
- Je hebt relevante kennis en ervaring van o.a. Klanportalen, kennisbank Functioneel Beheer, AVG, klachten.
- Je hebt ervaring met telefonisch klantcontact en het toepassen van gesprekstechnieken.
- Je hebt een goede schriftelijke- en mondelinge vaardigheid in het Nederlands en in het Engels.
- Je hebt oog voor maatwerk.
- Je hebt aantoonbare ervaring en affiniteit met het werken in een digitale werkomgeving.
Competenties
- Klantgerichtheid
- Flexibiliteit
- Stressbestendigheid
- Samenwerken
- Resultaatgerichtheid
- Mondelinge / schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
Arbeidsvoorwaarden
Salaris: €3016,- tot €3879,- bruto per maand
Dienstverband: Tijdelijke aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd
Uren per week: 24 tot 36 uur per week
Overige arbeidsvoorwaarden
Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,50% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.
Bijzonderheden
Heb je interesse? Wacht dan niet te lang met reageren! Deze vacature is erg gewild en kan bij voldoende geschikte kandidaten eerder worden gesloten.
Als je in dienst bent van het Rijk en solliciteert met een aanwijzing als verplichte van-werk-naar-werkkandidaat of herplaatsingskandidaat, verzoeken wij je een kopie van de aanwijzingsbrief mee te sturen met de sollicitatie.
Wanneer je via een uitzend- detacheringsbureau werkzaam bent bij de Rijksoverheid dit graag vermelden in je brief.
Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten.
Om een nog beter (of aanvullend)beeld van ervaring, kennis en competenties te verkrijgen in de wervingsprocedure kan het zijn dat we openbare informatie van je op LinkedIn raadplegen.Desgewenst kun je het profiel afschermen voor personen die geen connectie van je zijn op LinkedIn.
Diversiteit en inclusie zijn belangrijke thema’s bij het Rijk en de IND. De overheid wil dat iedereen zich thuis voelt bij het Rijk en dat medewerkers bewuster nadenken over een inclusieve werkomgeving.
We vragen tijdens de sollicitatieprocedure om twee referenties. Contact opnemen met één van de opgegeven referenties kan onderdeel zijn van de sollicitatieprocedure.
Je hebt ook bij jouw indiensttreding een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) nodig, tenzij je al een arbeidsovereenkomst hebt bij de Rijksoverheid.
Een assessment kan deel uitmaken van de selectieprocedure.
Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.
De Immigratie- en Naturalisatiedienst
Een vluchteling die niet veilig is in eigen land. Een ingenieur die zijn kennis in Nederland in de praktijk komt brengen. En een gezin dat elkaar na jaren weer in de armen kan sluiten. Wat ze met elkaar gemeen hebben? De IND beoordeelt hun verzoeken om in Nederland te mogen wonen of Nederlander te willen worden.
De IND voert het vreemdelingenbeleid in Nederland uit. Dat betekent dat we alle verblijfsaanvragen beoordelen. Het kan daarbij gaan om vluchtelingen die niet veilig zijn in eigen land en daarom hier asiel aanvragen. Of om mensen die hier willen werken, studeren, of een gezin vormen met iemand die hier al woont. Maar het kan ook gaan om mensen die hier al zo lang wonen dat zij zich Nederlander voelen en die daarom via een naturalisatieverzoek een Nederlands paspoort aanvragen.
De IND wil een compacte en wendbare uitvoeringsorganisatie zijn met hoogwaardige kennis op het vreemdelingendomein en met oog voor de menselijke maat. De IND moet kunnen inspelen op wisselende eisen en omstandigheden en tegelijkertijd moet de kwaliteit van dienstverlening voorop blijven staan. Dit vraagt om een proactieve organisatie die zich voortdurend ontwikkelt. Daarvoor zijn medewerkers nodig die dit willen en kunnen ondersteunen. Medewerkers die breed inzetbaar zijn en die willen investeren in hun persoonlijke ontwikkeling. De IND investeert graag in deze medewerkers!
Directie Dienstverlenen
De directie Dienstverlenen is opgebouwd uit de afdelingen Klantinteractie, Keten, Communicatie, Expertise en Toezicht & Handhaving en wordt ondersteund door specialistische stafleden die er onder meer voor zorgen dat elk project binnen DV geborgd is.
Alle afdelingen binnen Dienstverlenen hebben specifieke expertise, wat hen bindt is ons gemeenschappelijk doel: iedere aanvrager krijgt de behandeling die hij of zij nodig heeft. Of dat nu een aanvrager is bij onze loketten, in het buitenland, bij andere directies of bij ketenpartners: wij leveren professioneel maatwerk dat ertoe doet! Daarvoor levert de directie DV hoogwaardige diensten, kennis, producten en activiteiten aan onze afnemers. Dat doen we conform vooraf vastgestelde eisen voor kwaliteit en tijdigheid.
Intern zijn we toeleverancier aan de beslisdirecties. De directie DV draagt eraan bij dat de beslisdirecties in staat worden gesteld om hun doorlooptijden te halen. Ten behoeve van de beoordeling van aanvragen van aanvragers leveren wij onderzoeken, adviezen, beslisondersteuning, verwerken we de post, voeren we controles en checks uit en werken we samen aan adequate handhaving. Door slimmer te werken en het digitaliseren van diverse processen kunnen we het werkaanbod wat op ons afkomt steeds sneller verwerken. Daarnaast ondersteunen we de IND in het onderhouden van contacten met stakeholders en het steeds communicatiever worden over onze werkzaamheden.
Richting de aanvragers zelf zijn wij het gezicht van de IND bij het afnemen van biometrie, het uitreiken van verblijfsdocumenten, het verstrekken van informatie en het verzorgen van het directe klantcontact op maat aan de balie, de telefoon en digitaal.
Onze medewerkers zijn de belangrijkste schakel bij het realiseren van al onze ambities. De vanzelfsprekende zorg voor hen gaat verder dan training, opleidingen interessant werk. Even
Belangrijk is het om te werken in een omgeving waarin collega’s respectvol met elkaar omgaan, zichzelf kunnen zijn, zich fysiek en mentaal gezond voelen, fouten mogen maken en hun vakmanschap en kennis optimaal kunnen inbrengen in hun betekenisvolle werk.
