Medewerker Verwerken en Behandelen (voor de duur van 1 jaar)

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)
De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) is de uitvoeringsorganisatie voor het onderwijs en werkt in opdracht van het ministerie van OCW. DUO financiert en informeert onderwijsdeelnemers en onderwijsinstellingen en organiseert examens. Zo maakt DUO goed onderwijs mogelijk.

De directie Onderwijsvolgers (OVG) en de eenheid Klantbediening van DUO
Binnen de directie OVG vindt een belangrijk onderdeel van de corebusiness van DUO plaats, namelijk de uitvoering van de studiefinanciering aan studerenden en leraren.  

OVG bevindt zich midden in een digitale transformatie.  De DUO organisatie beschikt met de producten van het programma vernieuwing studiefinanciering (PVS) over de systemen en processen om de klanten maximaal digitaal te kunnen bedienen. Selfservice en Straight Through Processing zijn termen die gebruikt worden om aan te geven dat klanten zonder tussenkomst van een medewerker producten en diensten van DUO af kunnen nemen. DUO wil de klant maximaal digitaal ondersteunen om zelf zijn zaken en in één keer goed met DUO te regelen.

Omdat niet alles digitaal en in één keer goed afgehandeld kan worden, blijft de inzet van medewerkers van groot belang. Daarbij gaat het om het helpen van de klant die nog moeite heeft met het digitaal regelen van zijn zaken zodat hij dit in het vervolg wel kan en om het begeleiden van de klant (case management) bij die zaken die niet via het digitale selfservice proces kunnen worden afgehandeld.  Deze klantgerichte benadering vraagt om een andere inrichting en werkwijze van de organisatie. Dit gaat lerende wijs en deels op geleide van de implementatiestappen van PVS.

Binnen de afdeling Klantbediening zijn Klantenserviceteams ingericht op basis van de doelgroepen Studerenden, Debiteuren en Leraren. Deze teams zullen meer en meer zelf organiserend werken. Het team is daarbij van A tot Z verantwoordelijk voor ieder klantcontact op de kanalen telefonie, e-mail en post. Ook webcare gaat steeds meer onderdeel uitmaken van het werkpakket. In een team wordt met verschillende specialismen samengewerkt. Over de teams heen wordt multidisciplinair samengewerkt. Binnen de teams wordt steeds meer resultaatgericht gewerkt met eigen verantwoordelijkheid voor medewerkers. Samenwerken en verbinden wordt meer en meer belangrijk.

De functie…
Van jou als medewerker Klantbediening vragen wij kwaliteit en potentie om met de vernieuwde processen en systemen te kunnen werken. Essentieel is dat je de klant zoveel mogelijk helpt zelf de weg te vinden op het digitale kanaal en hierbij de klantvraag op de juiste manier interpreteert. Daar waar dat (nog) niet mogelijk is, moet je handmatig de verzamelde gegevens van de klant controleren op juistheid en tijdig en volledig verwerken in de systemen.

Je beantwoordt vragen via telefonie, post, mail en/of webcare, verwijst de klant (nu nog) waar nodig door en bent verantwoordelijk voor beoordelingen. Je werkt daarbij volgens de geldende werkinstructies en vakinhoudelijke norm. Je pikt klantsignalen op en geeft deze door, zodat deze kunnen worden vertaald naar concrete verbeteracties.  

Wij zoeken…
Jij hebt minimaal een MBO opleiding (niveau 4) en 2 jaar relevante werkervaring met klantafhandeling zodat je snel inzetbaar bent. Dit betekent dat je aantoonbare ervaring hebt met het beoordelen van klantdocumentatie, met op basis daarvan nemen van besluiten en opstellen van klantbrieven. Verder beschik je over goede kennis van de relevante wet- en regelgeving.

We zijn op zoek naar medewerkers die de klantvraag zo goed mogelijk onderzoeken en afhandelen, goed kunnen schakelen bij weerstand, het overzicht behouden, zich niet van de wijs laten brengen, onder tijdsdruk presteren en doelmatig blijven handelen. Je wisselt regelmatig kennis, informatie en ideeën met collega's en schakelt waar nodig hulp in. Daarnaast is het belangrijk dat je helder en duidelijk communiceert naar de klant. Toekomstgericht, betrouwbaar, verbindend, ketenbewust en durf zijn voor ons belangrijke competenties. We verwachten dat je klantgericht bent en continu leert, waarbij steeds gezocht wordt naar nieuwe mogelijkheden om de dienstverlening naar de klant te verbeteren. Tot slot is het een vereiste dat je je flexibel opstelt. 

Wij bieden…
je een uitdagende en afwisselende functie in schaal 7 BBRA (€2.214,01 - €2.885,71) afhankelijk van je ervaring en werk- en denkniveau. De standplaats is Groningen. 

Geïnteresseerd en meer weten?
Informatie kun je tot 11 augustus opvragen bij Peter van Wees (06-51611927) en vanaf 14 augustus  bij Ellen Ramaker (06-51998638), beide managers Klantbediening.

Solliciteren?
Mail je motivatiebrief en je Europass CV (www.europass.nl) onder vermelding van het vacaturenummer DUO/D/2017.039 naar de mailbox vacatures@duo.nl. Je kunt reageren tot en met donderdag 17 augustus 2017.  

Bijzonderheden
De vacature wordt gelijktijdig binnen het  het rijk en daarbuiten opengesteld. Rijksambtenaren hebben bij gelijke geschikheid voorrang in de sollicitatieprocedure.

De invulling van de tijdelijke werkplek voor Rijksambtenaren zal plaatsvinden op basis van een detachering conform het model detachering Rijk.