Coach Klantcontact

Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)

Functieomschrijving

Wil jij graag helpen onze dienstverlening te verbeteren en hiermee de klant van RVO vooruit helpen? Het klantteam Agrarisch zoekt meerdere Coaches voor Klantcontact.

Jij gebruikt de input uit de Quality Monitoring en KlantTevredenheidsOnderzoeken (KTO's) voor verbetering van de dienstverlening aan de klanten van RVO. Als coach bedenk je hiervoor concrete acties richting de organisatie en richting de collega's op de werkvloer.

Je bent verantwoordelijk voor het monitoren van de kwaliteit van de medewerkers klantcontact en legt meetresultaten terug bij de medewerkers en/of het management. Bij onvoldoende kwaliteit zet jij verdere acties uit en daag je de medewerkers klantcontact uit om zich te verbeteren in hun vak en coacht ze hierin.
Het inwerken en begeleiden van nieuwe medewerkers, verzorgen van inwerkprogramma's en niet inhoudelijke opleidingen (o.a. de vaardigheidstrainingen) behoren tot jouw taken.
Ook ben jij het aanspreekpunt "de vraagbaak" op de werkvloer, lever je input voor processen, AO, werkinstructies en controles en zorg je dat je op de hoogte blijft van nieuwe ontwikkelingen qua klantcontact. Daarnaast adviseer je en draag je verbetervoorstellen aan t.b.v. het vraagbeantwoordingsproces en zoek je de samenwerking en dialoog met de collega's binnen de afdeling en in de keten.

Jij weet haalbare doelen te stellen en overzicht te behouden richting het beoogde resultaat. Je durft te zeggen waar het op staat, je bewaakt het proces en grijpt in waar nodig. De coach neemt initiatief, heeft lef en laat zaken niet op zijn beloop. Je bent sterk in analytisch denken, in staat kritisch de gang van zaken te beoordelen en je ziet snel waar de knelpunten zitten. Je beschikt over een mate van inlevingsvermogen en weet wat een medewerker bezighoudt door goed te luisteren en je toegankelijk op te stellen. Door jouw enthousiasme en waardering te uiten, weet je anderen te motiveren.
Kortom, veel uitdaging in deze mooie functie en geen werkdag is hetzelfde.

Functie-eisen

Competenties:

  • HBO werk- en denkniveau.
  • Ervaring als coach/begeleider binnen een contactcenter.
  • Kennis van kwaliteitsmonitoring.
  • Coachvaardighedentraining, opleiding in gesprekstechnieken en telefoonetiquette.
  • Kennis en ervaring qua kalibreren.
  • Ervaring met het opstellen van kwaliteitsplannen.
  • Kennis van processen en werkinstructies binnen de klantcontactomgeving.
  • Kennis van etiquette van alle gebruikte klantcontactmiddelen.
  • Ervaring met digitale klantcontactkanalen is een pré.

Arbeidsvoorwaarden

Salarisniveau: schaal 9
Maandsalaris: Min €2.881 – Max. €4.070 (bruto)
Dienstverband: Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd
Contractduur: 1 jaar met optie tot verlenging
Minimaal aantal uren per week: 32
Maximaal aantal uren per week: 36

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,37% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Bijzonderheden

Wij volgen gedurende de context van Corona de richtlijnen van het kabinet over thuiswerken. We sorteren zo veel mogelijk voor op hybride werken na de Corona periode. Bij RVO willen we zoveel mogelijk plaatsonafhankelijk werken. Dit betekent dat je als uitgangspunt vanaf iedere locatie je werk kunt doen (vanuit huis, op een andere locatie en/of op kantoor). RVO verwacht van jou wel dat je bereid bent om naar kantoor te komen wanneer dit nodig is voor de uitvoering van je werk.

Na sluitingsdatum zal de vacaturetekst en de gegevens van de vacaturehouder online niet meer zichtbaar zijn. Om te voorkomen dat je deze moet opvragen, verzoeken wij je de vacaturetekst te downloaden en te bewaren.

Solliciteren?

Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) nodigt je uit op hun site te solliciteren. Via onderstaande knop verlaat je deze site ga je direct naar het sollicitatieformulier. Het Rijk hecht waarde aan een diverse en inclusieve organisatie. Werken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever, innovatiever en het werk leuker. Eenieder wordt daarom uitgenodigd te solliciteren.

Solliciteren