Rijksdienst voor Ondernemend Nederland

Adviseur WFM - Capaciteitsmanagement en forecasting

Functie omschrijving

Dagelijks nemen er enorm veel ondernemers en andere klanten contact op met RVO. Het is dus cruciaal dat alle klantcontactkanalen op volle toeren kunnen draaien. Dáár draag jij aan bij als Forecast- en Capaciteitsmanager Workforce Management (WFM).

Jij maakt een inschatting hoeveel klanten er contact zullen opnemen, over welke onderwerpen en via welke kanalen. Op basis daarvan plan jij de bezetting van het klantcontactcenter in. Zo zorg jij ervoor dat onze organisatie op alle klantcontactkanalen bereikbaar is.

Je stelt forecastmodellen en capaciteitsplannen op, analyseert de resultaten en zoekt pro-actief naar trends. Je kan complexe planningsvraagstukken ontrafelen en brengt hier gemakkelijk orde in aan. Jouw sterke analysevaardigheden helpen hierbij.

Aan de hand van jouw nauwkeurige analyses en duidelijke producten adviseer je het management van het Klantcontactcenter van RVO. Je onderhoudt goede contacten met opdrachtgevers, zodat jij tijdig weet wat er gaat spelen. Zo speel jij pro-actief in op de dagelijkse trends. Samen met het management zorg jij voor het behalen van de resultaten. Jouw goede adviesvaardigheden zijn hierbij van groot belang.

Ook niet onbelangrijk: je houdt je fanatiek bezig met proces- en teamontwikkeling. Samen met jouw team ben je verantwoordelijk voor het gehele proces van WFM en zorgen jullie ervoor dat de dienstverlening alsmaar verbeterd wordt. Je denkt mee over doorontwikkeling en professionalisering van het WFM proces en de producten. Dit doe je onder andere aan de hand van externe ontwikkelingen, interne signalen en beleidsuitgangspunten die worden opgesteld. Samen denken jullie na over de visie op de producten, maar ook over de positie van het team zelf. Zo initieer en organiseer je interne kennisoverdrachten en bouw je mee aan een nieuwe manier van klantinteractie binnen RVO.

Functie-eisen

  • Je hebt hbo of wo werk- en denkniveau. Een afgeronde wiskundige opleiding is een pré.
  • Je hebt minimaal 2 jaar relevante werkervaring opgedaan in een complexe KCC-omgeving op het gebied van WFM.
  • Je bent bekend met forecast- en planningsmethodieken, -technieken en -applicaties.
  • Je weet hoe een Contact Center reilt en zeilt.
  • Je beschikt over uitstekende analysevaardigheden.
  • Je hebt een excellente beheersing van Excel en beschikt over een goede dosis cijfermatig inzicht.
  • Je hebt goede communicatieve en sociale vaardigheden.
  • Je beschikt over goede adviesvaardigheden; complexe materie weet je zowel visueel als tekstueel helder over te brengen.

Daarnaast is het een pré als je de volgende kennis en ervaring met je meebrengt:

  • Beheersing van planningstool Verint WFM.
  • Kennis van COPC en Lean Six Sigma.
  • Ervaring met de implementatie van zelfroostering.

Competenties:

  • Resultaatgericht
  • Analytisch
  • Planmatig
  • Secuur
  • Teamspeler
  • Nieuwsgierig
  • Flexibel
  • Klantgericht

Arbeidsvoorwaarden

Salaris: €2957,- tot €4707,- bruto per maand
Dienstverband: Vaste aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd (eventueel met een proeftijd)
Uren per week: 36 tot 36 uur per week

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,37% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Bijzonderheden

Bij RVO willen we zoveel mogelijk plaatsonafhankelijk werken. Dit betekent dat je als uitgangspunt vanaf iedere locatie je werk kunt doen (vanuit huis, op een andere locatie en/of op kantoor). RVO verwacht van jou wel dat je bereid bent om naar kantoor te komen wanneer dit nodig is voor de uitvoering van je werk.

Na sluitingsdatum zal de vacaturetekst en de gegevens van de vacaturehouder online niet meer zichtbaar zijn. Om te voorkomen dat je deze moet opvragen, verzoeken wij je de vacaturetekst te downloaden en te bewaren.

Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)

RVO is een inclusieve werkgever die diversiteit omarmt. We maken ons hard voor gelijke kansen voor iedereen, ongeacht huidskleur, afkomst, religie, nationale afkomst, seksuele geaardheid, leeftijd, staatsburgerschap, burgerlijke staat, beperking of genderidentiteit. We streven ernaar om onze verschillen optimaal te benutten zodat we creativiteit, innovatie en talentontwikkeling kunnen stimuleren.

Kansen voor Nederland, kansen voor jou.

Een duurzame, economisch sterke samenleving: daar werken we aan bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO). Met nationale en internationale programma’s, van de energietransitie en voedselproductie tot ontwikkelingsprojecten in Afrika. Met voorlichting, advies, financiering, subsidies en hulp bij het vinden van zaken- of kennispartners. Door slim organiseren en maximaal gebruik van digitale communicatie zorgen we voor een soepele en optimale dienstverlening. Door elkaar op te zoeken en verbindingen te leggen bieden we nieuwe inzichten en mogelijkheden. Voor en achter de schermen zetten 4500 mensen zich in voor een economisch sterk, innovatief en duurzaam Nederland, op verschillende vestigingen in Nederland. Ook voor jou zijn er kansen!

Onze adviseurs weten als geen ander wat er nodig is om ondernemende Nederlanders vooruit te helpen. Beoordelaars nemen subsidie- en andere verzoeken onder de loep en helpen de aanvragers om nieuwe stappen te zetten. Inkopers benutten de inkoopkracht van de Rijksoverheid, ook om maatschappelijke doelen te bereiken. De medewerkers van de frontoffice staan iedereen te woord die vragen heeft. Functioneel beheerders ontwikkelen en onderhouden digitale loketten. Projectmanagers onderzoeken wat de mogelijkheden van big data zijn. Juristen adviseren over de toepassing van wet- en regelgeving en handelen bezwaar en beroepen af binnen de ruimte die wet- en regelgeving biedt. Ook zijn ze betrokken bij het opstellen van nieuwe wet- en regelgeving.

En communicatieadviseurs ontwikkelen toegankelijke websites voor voorlichting en advies.

Wie ondernemend Nederland een warm hart toedraagt, kan bij onze organisatie dus alle kanten op.

KAI/Afdeling Klant/Workforcemanagement

RVO is voortdurend in beweging en gericht op het verder uitbouwen van de professionele relatie met ondernemers. De directie Klant, Advies en Informatie (KAI) is in deze driehoek dé expert op het gebied van klantcommunicatie, digitale dienstverlening en datamanagement. Met actuele gegevens over de klanten ondersteunt de directie de gehele organisatie om de dienstverlening voortdurend te vernieuwen.

Het team Workforce Management (WFM) is voor RVO de spil in processen waar klant, medewerker en resultaat elkaar moeten vinden. De kerntaken van het team WFM zijn voornamelijk het ondersteunen, faciliteren en adviseren van de klantteams Klant Contact:

1. Bij het uitvoeren van werkprocessen in het kader van WFM:

  • Routering, ervoor zorgen dat de juiste vraag bij de juiste medewerker binnenkomt.
  • Centrale forecast (voorspellen hoeveelheid te ontvangen telefonie, chat, mail etc.).
  • Capaciteitsmanagement.
  • Planning / roosteren.
  • Traffic (dagsturing).
  • Uitvoeren van cijfermatige (onderbouwde) analyses (gericht op intern proces & procesverbetering).
  • Opstellen van cijfermatige rapportages (gericht op intern proces & procesverbetering.

2. Bij het uitvoeren van werkprocessen anders dan WFM:

  • Opleidingscoördinatie, ervoor zorgen dat de kwaliteit van opleidingen en kennis op peil blijft.
  • Afstemmen van kennis, processen en planning. Verbinder/ tussenpersoon tussen de Klantteams KC en andere teams/afdelingen.

Reageer op deze vacature